管理流程设计与流程再造简介

一、流程的基本概念
什么是“流程”（英文缩写SOP）?有人说流程就是程序，实际上，“流程”和“程序”既有区别，也有联系。“流程”是“程序”的图示化表述，更直观、更清晰的演示某一项工作的完成路径和资源的利用关系。
管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。
企业内的一切流程都应以企业目标为根本依据，尤其是管理流程：
对外，面向客户，提高业务流程的效率
对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源（生产线平衡），控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

二、流程管理
就是根据工作事务类型及解决处理方式，制定相关的标准化处理解决步骤和程序。在这其中，要明确每件工作事务的性质与类型，明确每个岗位的功能定位，明确工作事件中每个人的权利责任与义务。将每件工作事务中的处理程序进行标准化认定，所涉及到岗位和人员进行定位，并形成书面化，各相关人等均得熟背牢记。在日常的工作中，各工作事件均按照事先设定的标准处理程序来进行对应处理解决。
高质量的流程管理系统所带来的最大好处就是能有效提高工作效率，以流程标准化来管理工作进程，推进各岗位人员之间的及时跟进处理。工作任务及事务出现时，各岗位人员按照既定的流程各自进行相关的工作，而不是依赖管理人员来进行工作全程调控催促，最大化减少因个人理解差异、人与人之间衔接不到位等不确定因素对工作进程的干扰。这样，管理人员只需对工作进程保持一定的监控即可，即便是管理人员不在现场进行监控，（例如老板出差到外地等因素）工作事务也可以不受大的影响，大家该干嘛还是干嘛。再着，即便了出了事故与问题，也能按照事先所明确的流程和相关岗位人员责任划分情况，迅速找出问题点所在，追查出事故责任人，避免内部的扯皮与推逶现象。

三、流程再造
流程再造的意义，不仅是对企业的管理与业务流程进行再造，而且是要将以职能为核心的传统企业，改造成以流程为核心的新型企业，这也就是我们所说的企业再造。企业通过不断的变革与创新(广义上，这里不仅包括流程的再造，还包括企业组织的再造和变革)，使原来不断产生暮气的企业，重新焕发青春，永远充满朝气、充满生机、充满活力！

四、流程再造产生的背景
众所周知，企业必须在激烈的市场商战中取得优势，才能求得生存和发展。因此，全面、彻底地了解顾客的需要，最大限度地满足顾客的需要，不断地适应外部市场环境的变化，才能使企业在激烈竞争的环境下立于不败之地。流程再造的意义就在于使企业的内部管理通过流程的不断改造，以达到上述目的。
企业面临外部环境的巨大挑战主要来自三个方面：
◇顾客(customer)
◇变化(change)
◇竞争(compete)
由于这三个英文单词的字头都是c，所以又称为“3c”。

五、流程图的绘制方法
1、流程图的分级
流程图分为一级、二级、三级。一级流程图即公司级的流程图，例如公司主导业务流程图、公司决策流程图等；二级流程图即部门级的流程图，例如技术开发的流程图、人力资源管理的流程图和市场营销的流程图等；三级流程图即部门内具体工作的流程图，例如招聘流程图、销售流程图、统计工作流程图等。通常我们做到三级流程图就可以了，没有必要再细化到四级、五级。
流程图应该是环环相扣的，上一个级别的流程图中的一个节点，到下一个级别可能就会演化成一张流程图。例如，在二级流程图中的人力资源管理流程图中，招聘工作可能只是一个节点，而它会演化成三级流程图中的招聘流程图。
2、流程图的纵向坐标和横向坐标
流程图有很多类型，我们向大家推荐的是“矩阵式流程图”，这也是国际上通用的一种流程图形式。这种流程图分成纵向、横向两个方向，纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该项工作的部门和职位。通过纵向、横向两个方向的坐标，可以达到我们前面所谈到的要求，既解决了先做什么、后做什么的问题，又解决了张三做什么、李四做什么的问题。
3、流程图的符号
美国国家标准学会(ANSI)规定的管理流程设计标准符号如下：
(1) 流程的开始或结束，用椭圆来表示；
(2) 具体任务或工作，用矩形来表示；
(3) 需要决策的事项，用菱形来表示；
(4) 流程线，用带箭头的直线来表示；
(5) 信息来源，用倒梯形来表示；
(6) 信息储存与输出，用平行四边形来表示等。
实际上，管理流程设计的标准符号还有很多，但考虑到流程图的绘制，越简洁明了操作起来越方便；符号越多，会使流程图越复杂。所以我们建议：一般情况下，只使用(1)一(4)规定的四种符号就足够了。
4、流程图的绘制
流程图的绘制，通常是通过公司中高层领导讨论的方式来进行的，这样可以集思广益，有助于流程的优化。在讨论时，可以在预先准备的白板上，以报事贴代表任务，来绘制流程草图。由于报事贴可以随时粘贴、随时取下，便于修改。在讨论确定之后，再由一位员工执笔，将最终确定的流程图绘制下来。
一个企业的所有流程图均绘制完毕，应装订成册，然后发放给公司的各个部门遵照执行。流程图实际上是企业的内部法规，有了它，企业才能建立起正常的工作规则和工作秩序六、六、流程再造的基本原则
流程再造应遵循以下几项基本原则。
(1) 以客户为导向
今天的市场竞争在很大程度上表现为对客户的争取。一家极具竞争力的企业，必然是能充分满足客户需求的企业，也必然是一家以客户为导向的企业。因此，以客户为导向就成为流程再造需遵循的最基本原则。
(2) 以流程为中心
坚持以流程为导向的原则，就是将企业的管理方式从以任务为中心改造成以流程为中心，将原来的一个个孤立的任务，连接成能够表示任务之间关系的流程。企业管理的重点不是任务而是流程，这就是我们通常所说的“流程式管理”。
(3) 以人为本的团队式管理
因为流程需要一个团队来完成，而绝非一个人所能完成，所以在流程再造中，要贯彻“以人为本”的团队式管理精神，注重团队的整体作用，注重团队中人员之间的配合。这也是从单纯的任务式管理向流程式管理的一种转变。形成流程式管理之后，团队的每一个成员都知道自己要做什么，这样有助于员工工作自觉性的提高。